نوع المقالة : Research Paper
المؤلف
المديرية العامة لتربية الانبار
الملخص
هدف بحثنا لمحاولة التركيز على ضرورة رفع المستوى لجودة الأداء في الأسلوب المستخدم لتقديم خدمات المصرف من خلال الموظفين والعمل على تطبيق مبادئ ومفاهيم القيم السلوكية والأخلاقية للمهنة من جهة، بالإضافة إلى محاولة التطوير لأداء المقدمين للخدمة وتحديداً الموظفين في الصف الأمامي في تقديم الخدمات البنكية الأمر الذي تتحقق معه الجودة في الأداء والتميز من جهة أخرى، بالإضافة إلى العمل على إظهار المتطلبات الأساسية الضرورية الاعتماد والأخذ بها سعياً لتحسين وترقية الأداء لمقدمي خدمات المصرف لعملائه والسعي للارتقاء بجودة هذه الخدمات دعماً للميزة التنافسية بين البنوك، وقد تم استخدام أسلوب الاستبيان من خلال القيام بتوزيع استبيان بطريقة عشوائية على عينة من العملاء و بلغ عددها 40 استمارة، بطريقة المعاينة العشوائية البسيطة، حيث تمت الدراسة على هذه العينة و عممت النتائج على باقي المجتمع. وتوصل بحثنا إلى عدد من النتائج من أهمها:
هناك دلالة إحصائية لأبعاد الجودة على القدرة التنافسية ( الملموسية ، الاعتمادية ، الأمان ، الاستجابة ، التعاطف ) على رضا العملاء .
تدريب موظفي البنك و تطوير مهاراتهم على تقديم الخدمة المصرفية ضمن الوقت المحدد بإتقان و بشكل صحيح من المرة الأولى .
تمتع الموظفين بالمصرف بمظهر حسن و تعاملهم اللبق أدى إلى جذب العملاء .
الكلمات الرئيسة
- إبراهيم، ليل ناجم محمود، (2016): أثر استراتيجيات الموارد البشرية في ميزة التنافسية لشركة الحكمة لصناعات الدوائية الأردنية، مذكرة ماجستير، في إدارة الأعمال جامعة آل البيت ، الأردن، ص 23.
- بشير، عامر، (2012): دور الاقتصاد المعرفي في تحقيق الميزة التنافسية للبنوك، دراسة حالة الجزائر، أطروحة دكتوراه، في العلوم الاقتصادية، جامعة الجزائر، السنة 2011 _ 2012 ، ص 192.
- السلمي، علي ، (2002): إدارة التميز نماذج وتقنيات الإدارة في عصر المعرفة، دار غريب للنشر، القاهرة.
- الشراح، رمضان، (2007): الجودة والتميز في قطاع الشركات الاستثمارية والخدمات المالية، ورقة عمل مقدمة الى المؤتمر العالمي الثالث، الجودة والتميز في منظمات الأعمال، جامعة الجزائر، كلية علوم التسيير في العلوم الاقتصادية، 6-7 مايو، ص22.
- الطالب، صلاح عبد الرحمن مصطفى، ( 2005 ): قياس جودة الخدمات المصرفية الإسلامية في الملكة الأردنية الهاشمية، جامعة جرش الأهلية، الأردن، ص37.
- طه، طارق،(2000): إدارة البنوك والمعلومات المصرفية، دار الكتب للنشر، الإسكندرية، ص 271.
- العتبي، ناجي زيدان محمد ناصر، (2014): سناء عبد الرحيم ، تأثير العناصر الحرجة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة بحث ميداني لآراء عينة من المدراء في شركة المعتصم العامة للمقاولات الإنشائية، كلية الإدارة والاقتصاد ، قسم إدارة الإعمال ، جامعة بغداد ،العدد 80 ، لسنة 2014 ، ص 219.
- القادر، زيدان محمد و عبد، بريش، (2006): جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنوك الجزائرية، بحث غير منشور، جامعة الشلف، الجزائر، ص12.
- مكاوي، أحمد محمد، (2001): أثر جودة الخدمات المصرفية على زيادة القدرة التنافسية للبنوك، دراسة تطبيقيه على البنوك المصرية، أكاديمية السادات، مصر.
)
